Юридический журнал

от ЮрПроводника

Как продавцу защититься от недобросовестных покупателей

343

03 марта 2017 года

Правовая грамотность, которая должна помогать потребителям отстаивать свои права иногда порождает злоупотребление ими. Недобросовестные покупатели добиваются от продавцов необоснованных компенсаций. Дать отпор таким покупателям «экстремистам» порой оказывается достаточно сложно, особенно, если не быть готовыми к их появлению заранее.

Понятие «потребительский экстремизм»

В самом начале стоит пару слов сказать о потребительском экстремизме, который сегодня становится все более и более распространенным в нашей стране. Под ним понимаются попытки недобросовестных потребителей, манипулируя юридическими нормами и в корыстных целях, получить определенную выгоду или доход, а не защитить свои права.

Все экстремисты условно делятся на две категории:

  • юридически подкованные лица, которые апеллируют нормами законов,
  • неуравновешенные люди, которые получают желаемый результат при помощи скандалов и угроз. Однако бороться можно и нужно с обеими категориями потребительского экстремизма.

Информируем потребителя правильно

Ранее было по защите прав потребителей

Права пассажира автобуса, такси, поезда или самолёта
Права покупателя в магазине
Выгодно быть гостем / Возврат такс-фри
Спасательный полис / Как работает страхование выезжающих за рубеж

Первое, что рекомендуется сделать продавцу:

  • Соответствие заявленным характеристикам. Позаботиться о наличии доказательств, что продаваемый им товар соответствует заявленным характеристикам. Это могут быть документы о соответствии товара стандартам качества, двусторонние акты приемки об отсутствии дефектов, и возможно, заключение эксперта. Аналогичные доказательства могут также доказать вину третьих лиц — производителей, перевозчиков и прочих, в наличии изъянов в товарах, например, вследствие грубой перевозки, неверном хранении или несоблюдении процесса производства. Говоря о таких доказательствах, как накладная, спецификация или акт выполненных работ, следует отметить, что в гражданских правоотношениях они нередко приравниваются к договору при наличии подписей сторон. Поэтому если они подписаны сторонами и содержат информацию о товаре (условиях сделки), то только товар (работа или услуга), не обладающий свойствами, оговоренными в данных документах, может быть признан товаром с недостатками. Несоответствие товара условиям договора (спецификации, акта, накладной) является недостатком товара.
  • Информация о товаре. Иногда покупатель хочет вернуть товар или получить компенсацию, ссылаясь на то, что продавец указал слишком мало информации о реализуемой продукции, что не позволяет сделать разумный выбор. Противостоять этому просто: вся важная информация обычно указывается на ценниках и на этикетках (обычно этого достаточно для правильного выбора), в развернутом виде с ней можно ознакомиться в различной документации на товар, которую действительно заинтересованный в покупке нужной вещи покупатель обязательно попросит в магазине. Если покупатель очень требователен, а на этикетках или в сопроводительной документации, имеется ссылка на ГОСТ, ISO или иной стандарт качества, то приготовьте данные документы для ознакомления. В идеале они должны быть в точке продажи, наряду с текстом ФЗ «О защите прав потребителя». После ознакомления с их содержанием необходимо сделать отметку об ознакомлении с содержанием документов покупателем. Если у вас требуют еще какую–либо информацию или считают, что предоставленных сведений было недостаточно для совершения рационального выбора, то обратитесь к положениям статьи 10 указанного нормативного акта. Здесь закреплен перечень информации о товаре, которую продавец обязан довести до покупателя. Иная информация, не входящая в данный перечень к предоставлению не обязательна. Кроме того, старайтесь всегда предоставлять информацию о конкретном товаре, а не об аналогах, схожих, но, возможно имеющих несущественные различия, которые могут стать прекрасной основой для дальнейших злоупотреблений со стороны покупателей.
  • Внимание к договору. Говоря о документах и прочих доказательствах реализации качественной продукции или оказания услуг, следует еще раз сделать акцент на договоре, составленном в письменном виде. Его подписание сторонами минимизирует все возможные риски злоупотребления, защитит продавца от злоупотребления со стороны покупателей. При этом стоит заменить «типовой» договор, на вариант, разработанный индивидуально для вас, под ваш бизнес, защищающий максимально именно ваши интересы. Конечно, вариант с договором не подходит для продажи продуктов питания, мелкой и штучной продукции, но идеален для дорогостоящих, редких, технически сложных товаров и при оказании услуг (выполнения работ). Если факт сдачи-приемки результатов работы требует подтверждения, то его подписание станет лишним доказательством оказания услуг надлежащего качества (как и приемки товара, оканчивающаяся подписанием аналогичного документа). В таком акте обязательно отразите, что при приемке работы (услуги, товара) покупатель (заказчик) лично проверил результат (товар), всесторонне осмотрел его и не выявил никаких явных недостатков.

Если недостатки обнаружены после получения товара

Бывает и так, что покупатель ссылается на наличие скрытых недостатков, которые он не смог обнаружить при приеме продукции в месте покупки при проведении осмотра (о чем имеется запись в акте приемки и подпись в графе «Товар осмотрен, претензий не имею»).

И здесь потребуется доказать, что поломка возникла вследствие неверной эксплуатации или условий хранения товара. Пресечь подобное можно, если вспомнить положения закона, а именно то, что продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что последние возникли после его передачи покупателю, например, из-за нарушения им правил пользования или хранения товара.

Правила поведения при поступлении претензии

  1. Если товар вернули вместе с претензией в письменной форме, то его необходимо в первую очередь осмотреть. Если это одежда, обувь или аксессуар, которые якобы не подошли по цвету, фасону или размеру, на них не должно быть следов использования. Наличие свидетелей того, что вещь эксплуатировали, несмотря на наличие бирки, является поводом для отказа в возвращении денег или замене на другой товар.
  2. Далее, после тщательного осмотра продавец принимает претензию и товар, о чем дает расписку покупателю (или проставляет соответствующую отметку на втором экземпляре документа) и знакомится с требованиями в ней.
  3. На этом этапе важно не только проверить факты, перечисленные в претензии, но и попробовать доказать неправильное использование (эксплуатацию) товара со стороны потребителя. Это сделать довольно сложно, но можно. Здесь потребуется мнение независимого эксперта или акт проверки, который во многих случаях подписывают стороны после получения товара покупателем. Подписи сторон, как и их полномочных представителей, подтвердят, что на дату продажи товар был в рабочем состоянии. Однако данный способ неэффективен при приобретении партии товаров, где проверка необходима в отношении каждой единицы продукции.
  4. Если будет доказано, что товар действительно некачественный, то вы либо меняете его на продукцию надлежащего качества (с письменного разрешения покупателя), либо возвращаете деньги (смотрите, что прописано на этот счет в договоре, если таковой был заключен). Если же эксперт установит, что товар был испорчен умышлено или в результате неправильной эксплуатации, то экстремист получит свою некачественную продукцию назад, подкреплённую копией экспертного заключения.

Процессуальные тонкости

Искать решение самому или доверить работу юристу?

Лучше доверьте работу по защите прав потребителей юристу или адвокату. Поверьте, он знает тонкости и нюансы, которые помогут Вам не только сохранить время, но избежать критических ошибок. А найти опытных юристов из любого города России Вы сможете на ЮрПроводнике.

Быстро решить проблему

Оставьте описание проблемы и юристы дадут совет и сделают наилучшее предложение

Найти юриста

Поиск по опытным юристам и адвокатам недалеко от Вас

Сравнить цены

Работайте с опытными юристами по фиксированным ценам

Каждому продавцу следует ознакомиться и с процессуальными тонкостями, помогающими в борьбе с экстремистами — потребителями.

  • Факт доказательства наличия недостатков в товаре лежит на потребителе.
  • Потребитель может заявлять о некачественном товаре, только если не было осмотра при покупке и соответствующей записи в акте осмотра. Если такой документ подписывался, то потребитель может рассчитывать только на претензию в отношении скрытых дефектов, которые также необходимо доказать.
  • Экспертизу оплачивает продавец. Однако если эксперт докажет, что недостатки возникли по вине покупателя, то именно он компенсирует расходы по проведению исследования.

Выводы:

  1. Потребительский экстремизм — попытки недобросовестных потребителей, манипулируя юридическими нормами и в корыстных целях, получить определенную выгоду или доход, а не защитить свои права.
  2. Самое важное это заранее сформировать документальную базу, подтверждающую продажу качественной продукции, помнить, что факт доказывания не качественности лежит только на потребителе.
  3. Прекрасным помощником станет экспертиза, которая в случае выявления несоответствующего использования ложится на плечи экстремиста.
343
Читайте еще по защите прав потребителей
Добавить заказ

Возникли трудности по защите прав потребителей?

Узнайте стоимость и как решить Ваши проблемы по защите прав потребителей

Добавьте заказ

Это быстро, бесплатно и очень просто

Сравните предложения

Изучите отзывы, условия и цены

Договоритесь напрямую

Свяжитесь с любым кандидатом